בחודש ינואר 2023 נכנסו לתוקפם תיקון מס' 61 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ותקנות הגנת הצרכן (מאגר להגבלת פניות שיווקיות), התשפ"ב-2022, אשר הקימו מאגר חדש להגבלת פניות שיווקיות והסדירו את החובות החלות על עוסקים בהקשר זה. מטרת התיקון הייתה להגן על אוכלוסיות חלשות מפני השפעה בלתי הוגנת, אולם בפועל החוק צפוי להגן על כלל ציבור הצרכנים.

במסגרת התיקון הקימה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מאגר המכונה "אל תתקשר אליי", בו יירשמו וינוהלו מספרי טלפון של צרכנים המעוניינים להגביל פניות שיווקיות אליהם. פניות שיווקיות הוגדרו בחוק כשיחות שמטרתן התקשרות בעסקה, לרבות הצעה לקבל נכס או שירות ללא תמורה, בהנחה או תוך מתן הטבה מאת עוסקים (להבדיל, למשל, מפנייה במסגרת שירות לקוחות למתן תמיכה ללקוח קיים - מבלי להציע לו לרכוש מוצר או שירות חדש). "שיחה" כמשמעותה בחוק היא לרבות "שיחה אלקטרונית". כלומר, לא רק שיחה קולית תחשב שיחה, אלא גם שיחה כתובה בתקשורת אלקטרונית (כגון SMS ואפליקציית המסריםWhatsApp ). הבסיס לבחינה אם מדובר ב"שיחה" הוא אם מתקיימת העברת מסרים בדומה לשיחה קולית "רגילה". כלומר שיחה בה הצרכן מרגיש מחויב לענות מידית.

החל מכניסתו לתוקף של התיקון (אשר אכיפתו החלה ביום 22.1.2023), חל איסור על עוסקים לפנות בפניות שיווקיות לצרכנים שמספר הטלפון שלהם רשום במאגר, לרבות במטרה לשכנע את הצרכן להסיר את הטלפון שלו מהמאגר. בטרם יצירת קשר עם הצרכנים, על העוסק לבדוק מי מהצרכנים נרשם למאגר "אל תתקשר אליי", באמצעות הזנת רשימת מספרי הטלפון של הצרכנים לקובץ ייעודי של הרשות. העוסק יקבל בחזרה מהרשות פלט של המספרים שלא נרשמו למאגר, אליהם מותר לו להתקשר. הרשימה תקפה ל-15 ימים מרגע שנשלחה לעוסק.

החוק קובע כמה חריגים אשר בהתקיימם מותר ליצור קשר עם צרכן, גם אם מספר הטלפון שלו מופיע במאגר "אל תתקשר אליי". ככלל, נטל ההוכחה לקיום החריג חל על העוסק. עיקרי החריגים מפורטים להלן:

• עוסק שפנה לצרכן בפנייה שיווקית לאחר שהצרכן הוא זה שפנה אל העוסק וביקש ממנו שיחזור אליו באמצעות שיחה - בשים לב כי הפנייה השיווקית צריכה להיעשות תוך זמן סביר מפניית הצרכן ולהיות קשורה לפנייה המקורית של הצרכן. אין בפניית הצרכן משום הסכמה כללית שיחזרו אליו בכל נושא, אלא מתן הסכמה  ליצור עמו קשר בנושא בו הוא פנה בלבד.
• פנייה בעניין עסקה מתמשכת בתקופת העסקה ולגבי אותה עסקה, לרבות בעניין שינוי תנאיה, כמו  למשל שדרוג חבילה קיימת או עדכון מחיר ותנאי העסקה הקיימת. לא ניתן לפנות לצרכן בפנייה שיווקית לגבי עסקה אחרת או הארכתה של העסקה הקיימת (המתמשכת), אלא אם ביקש הצרכן מיוזמתו, במסגרת פניה מותרת, להאריך את תוקפה של העסקה הקיימת.
• פנייה שנעשית על בסיס הסכמה מפורשת ונפרדת של הצרכן לעוסק לפנייה שיווקית אליו, ובלבד שהסכמה זו לא הושגה באמצעות פנייה בשיחה למספר הטלפון של הצרכן (כאמור אסורה גם פנייה בהודעת טקסט מידי). יש לשים לב כי הסכמת הצרכן לפנייה שיווקית צריכה להיעשות בכתב, ותוקף ההסכמה הוא שנה אחת בלבד, אלא אם כן הצרכן חזר בו לפני כן, או נתן הסכמה נוספת, בכתב, להארכת אותה תקופה, אשר תהיה גם היא לכל היותר לשנה אחת.
• צרכן שפנה מיוזמתו לעוסק ונתן לו הסכמה מפורשת לפנייה שיווקית אליו מאותו עוסק: ההסכמה תהיה בתוקף לשנה, אולם הצרכן רשאי לחזור בו מהסכמתו בכל עת.

על פי החוק, הוראות מאגר "אל תתקשר אליי" לא חלות על בנקים, חברות ביטוח, סוכני ביטוח, נותני שירותים פיננסיים ונותני שירותי תשלום, אך זאת בכפוף לכך שהפנייה נוגעת לשירות בתחום זה הניתן על ידם.

אנו ממליצים לבדוק ולעדכן את מדיניות הפרטיות של החברות, מנגנוני ההסכמה מול הצרכנים, ואת נוסח ההסכמות ל"דואר ספאם", דיוור ישיר ופנייה שיווקית, כך שיכללו מתן אפשרות נפרדת ומפורשת לפנייה באמצעות שיחה טלפונית, לרבות באמצעים אלקטרוניים כאמור לעיל. חשוב ומומלץ לתעד ולשמור את ההסכמות ואת הפניות המקוריות של הצרכנים אל העוסקים וכן לבדוק את תסריטי שירות הלקוחות והטלמרקטינג המתקשרים עם הלקוחות, על מנת לוודא עמידה בהוראות החוק.

הממונה על הרשות להגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי בסך של 46,080 ש"ח על תאגיד שפנה בפנייה שיווקית למספר טלפון הרשום במאגר, בניגוד להוראות החוק כאמור. כמו כן, לממונה נתונה סמכות להוציא צווים מנהליים נגד עוסק בגין הפרה של החוק והתקנות. עוסק שלא יפעל בהתאם לצו המנהלי צפוי לעיצום כספי בסכום הגבוה פי 3 מהסכום לעיל. נוסף על כך, יוזכר כי עוסקים חשופים לתביעות אישיות וייצוגיות על פי חוק הגנת הצרכן.

ראו להלן גם קישור למאגר "שאלות-תשובות" לשימושכם.
  לפרטים נוספים בדבר יישום התיקון - נא ראו מסמכי הדרכה שפרסמה הרשות.
  
משרדנו ישמח לסייע בשאלות ופניות בנושא.